11 technik precyzyjnej komunikacji

[ źródło >>> Miesięcznik Benefit ]

Prosisz pracownika o coś, co jest dla ciebie tak oczywiste jak słowa, które teraz czytasz. Mówisz mu o tym dla absolutnej pewności dwa razy, tak by nie było żadnych wątpliwości. Uważasz, że nie ma takiej opcji, by tego nie mógł zrozumieć, to przecież tylko kwestia wykonania.

Doskonale wiesz, o czym zaraz przeczytasz? Jasne, że wiesz. Przerabiałeś to setki razy. I nie tylko z pracownikiem, ale też z żoną, dzieckiem, znajomymi. Nie zrozumieli. Zrobili inaczej, niż chciałeś. Albo w ogóle nic nie zrobili. Jakikolwiek powód zostałby podany, nie zmieni to prostego faktu – nie ma oczekiwanego rezultatu. Frustruje cię jakość waszej relacji, a ty zastanawiasz się, co możesz zrobić lepiej następnym razem. Pomoże ci w tym 11 poniższych technik.

Mów jednoznacznie

Jeśli to, co mówisz, jest wieloznaczne (wyrażenie „zamknąć okno” jest jednoznaczne, ale „usprawnić relację” już nie), podejmujesz ryzyko, że twój komunikat zostanie zrozumiany inaczej, niż zaplanowałeś. Nagminnym błędem jest, gdy szef mówi do pracownika: „Zrób to dobrze”, a pracownik inaczej niż przełożony rozumie wyraz „dobrze”. Zamiast tego powinien powiedzieć: „Z klientem X osiągnij zaplanowany wynik, o którym mówiliśmy”.

Używaj komend wykonalnych

Jeśli tego, co mówisz, nie można fizycznie wykonać, to jest to komunikacja nieprecyzyjna i spowoduje zniekształcenia w jej przebiegu. Rodzic mówi do dziecka: „Bądź grzeczne”. Nie dość, że to, co mówi, jest wieloznaczne (słowo „grzeczne”), to jeszcze używa czasownika „być”, którego nie można wykonać. Możesz podnieść (np. klucze), wypić (np. wodę), ale nie możesz „być”; podobnie nie możesz zapomnieć (komenda: „Zapomnij liczbę 4” jest niewykonalna). Rodzic powinien powiedzieć: „Mów ciszej” (jeśli to właśnie ma na myśli, mówiąc: „Bądź grzeczne”).

Zademonstruj

Jeśli to, o co prosisz, jest nie do zademonstrowania przez ciebie, to prawdopodobnie druga strona nie będzie w stanie odgadnąć, co dokładnie masz na myśli. Pokaż to! Jeśli małżonek mówi do żony: „Kochaj mnie”, powinien to wyrazić werbalnie i niewerbalnie (np. podchodząc do żony i przytulając się do niej oraz mówiąc czule: „Kocham cię”). Każdy kompletny przekaz powinien w miarę możliwości zawierać słowa i demonstrację.

Mów o przyszłości

Nie jesteś w stanie zmienić przeszłości i ciągłe pretensje o nią skończą się wzrostem frustracji. Masz za to wpływ na przyszłość. Przekazując komuś feedback, mów zawsze o tym, co może lepiej zrobić następnym razem. Zamiast powiedzieć: „Zrobiłeś to źle”, powiedz: „Następnym razem, gdy będziesz to robił, upewnij się, by… (i tutaj wstaw konkretny, spełniający kryteria precyzji komunikacyjnej przekaz).

Podawaj konkretne przykłady

Mózg nie zapamięta informacji, która ma abstrakcyjny i teoretyczny wydźwięk, wzmocnij więc swój przekaz przykładami, z którymi twój rozmówca może się identyfikować. Zamiast tylko powiedzieć: „Precyzyjna komunikacja jest ważna”, powiedz: „Pamiętasz, jak w zeszły piątek rozmawiałeś z Kowalskim i powiedziałeś mu, gdzie, kiedy, co i z kim konkretnie się wydarzy? To właśnie znaczy, że precyzyjnie się komunikowałeś”.

Zrezygnuj z nominalizacji

Nominalizacje to abstrakcyjne rzeczowniki pochodzące od czasowników (np. komunikacja) lub przymiotników (np. dobroć). Nie można ich wizualizować, są niekonkretne i powodują zniekształcenia komunikacji. Nie mów więc: „Zdrowie jest ważne”, powiedz: „Biegaj trzy razy w tygodniu przed śniadaniem po poł godziny i będziesz zdrowszy”. Nie mów: „Nasza relacja się rozwija”, powiedz: „Wczoraj, gdy przyniosłeś mi kwiaty, poczułam się szczęśliwa i pomyślałam, że ci na mnie zależy”. Przykłady nominalizacji: radość, niepewność, komunikacja, siła, wiara, piękno, motywacja itd. 7.

Zrezygnuj z drugiego dna

„Kochanie, jesteś pewna, że chcesz wyjść w tej sukience?”. „Słuchaj, niedawno jadłem podobną zupę i była naprawdę dobra”. Powyższe przykłady to upolitycznienie komunikacji, w której zamiast powiedzieć, o co dokładnie chodzi, tak zmienia się przekaz, by druga strona „domyśliła się go, ale nie czuła się zraniona”. Zabiegi te wzbudzają podejrzliwość. Unikniesz jej, mówiąc otwarcie, w czym rzecz, ewentualnie łagodząc trudne treści cieplejszą intonacją. „Kochanie, pamiętasz tę sukienkę, w której byłaś na imprezie u Kowalskich? W niej, moim zdaniem, wyglądasz lepiej niż w tej czarnej, bo podkreśla twoją świetną figurę”.

Jeśli zadajesz pytanie, pozwól rozmówcy na swobodę odpowiedzi

Nie każde pytanie służy pytaniu, prawda? Czy to nie jest tak, że gdy używam takiego komunikatu jak teraz, to mam już wyrobione zdanie i choć ma on formę pytania, to tak naprawdę nie interesuje mnie odpowiedź? Czy aby na pewno to pytanie o treść czy raczej o potwierdzenie własnego osądu? Jeśli pytasz, pozwól drugiej stronie odpowiedzieć tak, jak uzna za stosowne. A jeśli nie chcesz usłyszeć odpowiedzi, nie pytaj.

Chcesz mieć rację czy chcesz rozwiązać problem?

Zamiast rozmawiać po to, by udowodnić swoje racje – co zawsze prowadzi do powstania mechanizmu „wygrany–przegrany” – skup się na rozwiązaniu problemu i znalezieniu konstruktywnej dla obu stron drogi. Udawadnianie swoich racji to ścieżka egocentryczna, która skupia się na myśleniu jednostkowym zamiast drużynowym. Przysparza to wrogów, więc niezależnie od tego, po czyjej stronie jest prawda, szukaj rozwiązań, w których wszyscy wygrywają.

Rób pomost między wypowiedziami

Wszyscy to znamy: opowiadasz jakąś historię, a tu nagle w newralgicznym momencie ktoś się wtrąca i zmienia temat. Ten brak subtelności często traktuje się jako brak szacunku. By uniknąć tego problemu, stosuj pomost między wypowiedziami: gdy musisz komuś przerwać, powiedz: Twoja historia przypomina mi, że… Albo dotknij kogoś w ramię i wprowadź swój komentarz. Po skomentowaniu wróć do rozmówcy i powtórz ostatnią kwestię, na jakiej skończył, np. „Mówiłeś o X, przerwałem ci wtedy. Możesz kontynuować, ten temat mnie zainteresował”.

Stosuj proste zdania

Przekaz zbudowany ze zdań współrzędnie złożonych, czyli takich, w których występuje kilka orzeczeń, jest tak trudny do zapamiętania, że osoba słuchająca twojej wypowiedzi po jakimś czasie po prostu się wyłączy i nie zapamięta całości, tak jak w tym przypadku. Stosuj więc proste zdania. Sformułuj krótki, zwięzły komunikat. Wyraź go krótko. Dopiero wtedy zacznij nowy wątek. Rob pauzy między zdaniami. To ułatwi zapamiętanie. Tak jak w tych przykładach.

autor:

Mateusz Grzesiak
psycholog, międzynarodowy trener i coach